エンジュクTOPアナリストの視点から企業を分析
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ワタミフードサービス
居酒屋｢和民｣に行ったときのお話。
いつもいくお店が閉まっていたので、仕方無しにそばにあった和民に入った。以前入ったときも、余り良い印象がなかったのだが、今回も・・・お店に入ると忙しいのか店員が誰も出てこない・・・。
しばらくするとようやく一人が出てきて、カウンターなら空いていると言う。
カウンターでいいよと言ったのだが、
その後なぜか、お座敷の相席でしたらご用意できますと・・・
対応がしどろもどろ。
私の場合、お客として不愉快な思いをしたのなら、
出来る限りクレームを言ったり、席に備え付けてあるはがきを書いたりしている。
（アルバイトの方ではなくて、会社の方に言うようにしています）
今回もすぐお客様窓口コールセンターにその場で電話。
夜の10時だったが、コールセンターにはすんなり電話が繋がる。
その後、どういった点で不愉快な思いをしたかを電話で説明。
電話先での担当者が謝る。
ここまではどこの会社も同じであろう。
後日お詫びの電話が来たり、
割引券がお詫びの文章と一緒に送られてきたり・・・、
心無いありきたりのお詫びがこの程度なのだろうが。
コールセンターに電話をしてから、10分。
携帯に見知らぬ番号から電話が入る。
出ると、クレームを言ったお店のエリア担当マネージャーからお詫びの電話だ。
ただ謝るだけではなく、どういった点を不快に思ったのかを丁寧に聞き出そうとする。
その後、5分後、店長が席に来て謝る。
帰りのエレベーター、
店員がきちっとした応対をしてくれて、
エレベーターのドアのボタンを開けてくれた。
和民のクレームに対する処理はすばらしい。
夜の10時にもかかわらず、即座に対応する。
これだけのスピードで対応できるのは、
会社としてきちんとクレームの扱い方をマニュアル化させ、
社員に徹底させているからこそなのだろう。
その会社のレベルというのは、「クレームに対してどう捉えるか」に表れると思う。
クレームを言ってくれるお客様は、裏を返せば、それだけその会社に期待してくれている最良の顧客になる可能性を秘めているお客様。
本当にその企業を嫌いになったお客様は、何も言わず帰ってしまうはず。サイレントクレーマーが一番痛い。
今回の件で、「和民」を見直しました。
今は業績がもたついていますが、徐々に回復してくると思っています。
ちょっと調べてみようかな 。
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年間１００店舗以上の出店を続けてきましたので、人材教育が追いつかず、２００８年１０００店舗の目標を今期取り下げたような状況です。正直ひどい接客をする店もありますので、このようなコメントを見ますとホッとします。今後ともご指導ご鞭撻よろしくお願いいたします。
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